業務効率化とは、業務フローや情報、業務に関わる人員などに対して改善を図り、改善対象となる業務プロセスの効率化をすることを指します。

DX（デジタルトランスフォーメーション）時代である現在、デジタル技術を活用した業務プロセスの効率化の流れにより、オンライン化・クラウド化サービスを導入する企業が急増しました。

本記事では、デジタル技術を活用した弊社BPOソリューション「COMITX（コミットエックス）」の導入事例についてご紹介します。

今注目されているDXにおけるデジタルBPOとは

DXとは、2004年にスウェーデンの大学教授が提唱した「デジタル技術を活用し、企業が事業の業績や業務プロセスを良い方向に変化させていく」という概念を指します。

特にオンライン化・クラウド化が加速している昨今のDX領域における発展は勢いを増しており、業務効率化に取り組む世界中の企業に注目されています。

なかでもDX領域におけるBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）は急速に進化しています。従来主流であった人によるBPOから、デジタル技術を駆使した自動化・省力化を図る「デジタルBPO」に発展しています。

デジタルBPOは、人とデジタル技術を融合して業務プロセスの全体を最適化し、その効果として、業務効率化やコスト削減のほかに、コア業務への集中、人材資源の最適配置、付加価値の創造、ビジネスモデルの変革等が挙げられます。

DX推進している企業が、デジタルBPOを求めて続々と導入しております。デジタルBPOが従来型のBPOの代わりに、今後新な主流になっていくことで関心が寄せられています。

紙媒体の抱えるさまざまなリスクと課題

オンライン化・クラウド化が加速する中、日本国内では人材や紙ベースで業務を管理する現場がいまだ数多く残されている実態があります。

日本ネットワークセキュリティ協会（JNSA）が発表した「2018年情報セキュリティインシデントに関する調査結果」によると、最も情報漏洩の多い媒体、経路として紙媒体が多いとの結果が判明しました。

https://www.jnsa.org/result/incident/2018.html

もちろん、漏洩経路は紙媒体ではなくデジタル関係も含まれますが、漏洩の原因として最も多かったのが「紛失・置忘れ」、次いで「誤操作」としており、なかには「盗難」などもあることから、人材や紙ベースに依存する現場でのセキュリティに関するリスクの高さを裏付けるデータとなっています。

人材や紙ベースで管理する業務には多くの課題も抱えています。紙の保管場所が必要とのことで、紙が多ければ多いほど保管コストが高いです。またアクセス管理やバックアップが難しいです。異なる作業拠点から同時に紙のアクセスができないため、BCP（業務継続）の観点からもお勧めできません。属人化、および情報の見える化できていないため、業務効率化の取り組みは特に難航です。

後述する弊社お客様のDXの導入事例では、残存していた紙業務のクラウド化により、ペーパーレス化を実現し、上記のようなセキュリティリスク等を解消し、現場課題を解決することができました。

【事例紹介】ペーパーレス化の実現で業務効率化した損害保険会社

損害保険会社であるお客様企業は多くの保険商品を抱えており、事務オペレーションルールは複雑化。社内のマニュアルが多岐に渡っており、ルールの習熟に多くの時間を要していました。

特に新契約業務においては多くの紙業務が残存し、作業工程がブラックボックス化。業務プロセスが見えない状態である為、有効な改善策を打てないという状況でした。

また、紙業務であるゆえの、配送コストや遅延による商品競争力の低下、紛失等のセキュリティにかかる問題、特定の作業拠点でのみオペレーションが実施可能である点も課題でした。

弊社ではお客様の課題を踏まえ、社内BA（ビジネスアナリスト）の業務分析の上、紙業務の完全デジタル化を実施。セキュリティリスクの解消し、デジタル技術による業務プロセスが改善され、業務のスピードアップで新契約計上時間が大幅に短縮し競争優位性を確保しました。

また、COMITXシステム導入の初期費用はゼロで、リリース後システムを利用した分の従量制料金を採用したため、お客様にとってコストを最適化しました。

さらに、ペーパーレス化の実現に伴いテレワークが可能になり、情報の見える化・データ化・一元化・集約化したデータ基盤を用いたことで、お客様のオペレーション拠点の地方移転や分散等の経営戦略の実現においても役立つことができました。

お客様からのご反響

お客様の役員の方からは、以下のコメントをいただきました。

ペーパーレス化による業務効率化、テレワークによるBCP（業務継続）の実現を始め、ウィズコロナ時代において、COMITXがお客様に安心感を与え、ご要望に応えられたことは何よりのことでした。

弊社デジタルBPOソリューション「COMITX（コミットエックス）」について

COMITXは、弊社の次世代デジタルBPOソリューションです。以下の図のように、「BPO＋システム＋インフラ」三位一体のBPaaS（ビジネスプロセス⽀援サービス）モデルを用いて、業務プロセスの効率化・全体最適化を図ります。

前述した損害保険会社のお客様にはイメージワークフロー系のBPMS（ビジネスプロセス管理）をクラウド化したソリューションを提供しております。

人による従来型BPOは、システムやインフラを提供しておりません。そのため、IT手段やデジタル技術を存分に活かせず、改善の着眼点は人的な部分にとどまります。その改善には限界があり、部分的な最適化しかできないことからDX時代において価値を問われています。

私たちはBPO業者のプロフェッショナルとして、業務プロセスを熟知しているため、徹底した現場主義に基づく、真に必要なシステム機能を明確化し、現場課題解決型システムを提供できます。

また、システムがリリースしたら終わりではありません。BPO現場もお客様現場も一緒に利用するため、常に現場の真実の瞬間を掴み、「運用→改善→検証」といったサイクルでシステムをエンハンスします。

人がよりよい作業を行えるという観点から人間系とシステム系（デジタル系）の全体視野でそれぞれの可能性を見極め、「見える化（デジタル化）→自動化→最適化」のシナリオで業務プロセスの効率化・全体最適化を図ります。

【あとがき】COMITXの誕生とDX時代における私たちの想い

2018年8月、私たちがいかに従来型BPOからの脱出を検討し始めました。世の中の変化に応じたお客様のニーズ変化の収集や把握、合わせて提供すべきソリューションやビジネスモデルを実証し始めました。

2019年8月、本記事でご紹介した損害保険会社のお客様が現場から「紙をなくしたい」という狙いで私たちの提案を採用いただきました。

2020年1月10日、キックオフしてから5か月間、予定通りのリリースとなり、これがCOMITXの誕生となりました。

現在ではテレワークは新しい働き方の主流となり、オンライン化・クラウド化サービスが急増し、DX（デジタルトランスフォーメーション）にとってかつてないほど追い風となりました。

お客様のニーズも激変し、BPOベンダーとして、人による従来型BPOサービスはもはや時代遅れ、DXの波にのみ込まれるか、DXの波に乗って進み続けるかのターニングポイントに来ています。

業務プロセスの見える化、いわゆるデジタル化し、それからデジタル技術を活用し人的な煩雑作業を自動化。さらに人がよりよい作業をサポートするため、人間とシステムのバランスを図り、業務プロセスの最適化という想いから、私たちはBPaaSモデルを用いてデジタルBPO「COMITX」に辿りつきました。

私たちは「最小コストで最高パフォーマンスおよび最大限持続可能な成長を追求する」の精神のもと、常に「最小コスト」でお客様にご満足いただくため、人材を磨き、組織を活性化し、COMITXを進化させていきます。

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